客訴程序流程
1.目的
為加強客戶對本公司的服務滿意度、質(zhì)量之信任﹐使其在使用本公司產(chǎn)品時所反映問題均能迅速調(diào)查及采取適當對策﹐以提升客戶對本公司問題處理和產(chǎn)品使用的滿意程度。
2.范圍
  所有客戶抱怨處理
3.職責
3.1業(yè)務部：負責客戶抱怨相關(guān)信息收集與內(nèi)部傳送，并在客戶指定時間內(nèi)反饋客戶。
 3.2 品質(zhì)部：負責客戶抱怨的統(tǒng)計及糾正預防改善對策效果的跟蹤。。
 3.3技術(shù)部：負責將有效性改善措施加入相應的SOP規(guī)范文件的輸出。
3.4相關(guān)部門：負責與本部門有關(guān)的客戶抱怨原因分析及糾正預防改善措施的實施。
4.定義
無
5.流程圖：
 無
6.作業(yè)細則：
6.1業(yè)務接到客戶書面或口頭抱怨時，根據(jù)客戶抱怨內(nèi)容填寫《客戶抱怨處理單》轉(zhuǎn)交品質(zhì)部。
6.2品質(zhì)部與客戶溝通，適宜時到客戶處，現(xiàn)場了解確認實際不良狀況，客戶品質(zhì)要求與客戶協(xié)商做出臨時處理對策。
6.3 依據(jù)確認的產(chǎn)品批號等追溯標簽反饋﹐責任單位執(zhí)行立即采取短期措施，具體包含：庫存品、在制品、不良品倉庫的產(chǎn)品追溯與隔離，客戶處及在途品的追溯與隔離﹐現(xiàn)場作業(yè)方法的糾正等。
6.4品質(zhì)部將不良登記在《QC品質(zhì)例會》上召集相關(guān)部門開會檢討，分析不良原因及改善對策，并將討論結(jié)果公布在公告欄上。
6.4.1 依據(jù)鑒別潛在之原因﹐選定可能之原因﹐定義并驗證根本原因之過程執(zhí)行之；
  6.4.2 依設計/供貨商/程序文件/檢驗規(guī)格/作業(yè)方法/人員紀律/ECN/治工具追究根本因；
6.4.3復制或重現(xiàn)不良問題，追究問題發(fā)生部門或人員相關(guān)責任；
6.4.4糾正預防措施確認后，亦可再次回復給客戶告知長期對策改善方向以滿足客戶需求再進行效果確認和預防再發(fā)等改善工作;
6.4.5責任單位于期限內(nèi)落實改善措施。
6.5 客訴反應速度
  6.5.1針對客訴事項，我司人員須在4個小時作出口頭報告，8個小時內(nèi)提出正式的書面報告，并在確認客訴的嚴重程度后，派出專案人員前往處理。以求處理客訴的時效性。
6.5.2若客戶有特殊要求，依客戶要求進行處理。
6.6標準化
針對責任單位提出的經(jīng)過工程人員持續(xù)追蹤確認有效之對策﹐為達到長期解決及預防之目的﹐由相關(guān)責任單位加入SOP等規(guī)范文件中進行標準化管制。
7.相關(guān)程序：
   無
8.相關(guān)表單
8.1《客戶抱怨處理單》 

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